Hoje eu estava pensando que desde que eu entrei na faculdade, minha percepção sobre “atendimento” mudou muito. Antes eu nunca reparava se o atendimento era bom ou ruim, e com a minha formação e também amadurecimento, isso mudou muito.
Vou a bares, restaurantes, lojas, prédios comerciais, hotéis e sempre reparo no atendimento, se a pessoa está sorrindo para o cliente, se está tratando bem, se o cliente está saindo satisfeito e também, sempre procuro colocar isso em prática quando estou realizando um atendimento a alguém.

O que me motivou a escrever sobre isso foi que há umas 2 semanas eu fiz uma compra de três livros pelo Submarino. O prazo de entrega descrito era de um dia últil. Eu comprei no domingo, então esperaríamos que chegasse na terça, mas logo no “caixa” fui informada que chegaria na quarta. Ok. Quarta-feira, o livro não chega. Quinta-feira recebo um e-mail dizendo que a entrega iria atrasar (jura?). Respondi o e-mail com uma reclamação muito grande pois, como cliente fiel do site, esperava um mínimo de consideração. Enfim, sexta-feira o livro chegou e o meu e-mail de reclamação foi respondido com um “e-mail padrão”, como se ninguém tivesse lido o meu e-mail, apenas estivessem me fazendo ficar quieta. A sensação foi péssima, enviei outro e-mail falando sobre isso e respondi uma resposta:

“- No meu sistema consta que o seu livro foi entregue na sexta-feira.”

– Poxa, obrigada, me sinto tão satisfeita agora!

E o pior, continuo recebendo e-mail marketing do Submarino, dizendo que eu sou clientes pré-aprovada para os cartões e que eles estão com super promoções.

Quando as empresas vão perceber que a concorrência é ENORME, que está cheio de empresas que não falhariam desta maneira e que, se falhassem, dariam uma atenção muito maior para seu cliente?!
Principalmente, uma empresa que presta atendimento online, pois eu tenho n opções de sites para comprar, além de poder ir no shopping mais próximo e pronto!
O exemplo do Submarino é só um de muitos que acontecem no dia-a-dia. Às vezes a empresa tem uma política de atendimento excelente, mas que na prática, não funciona. É preciso rever conceitos, políticas e treinar funcionários, sempre. Ficar estagnada no mesmo padrão não ajuda em nada, principalmente hoje em dia, onde a inovação em processos, produtos (etc) é constante.

É por isso que eu falo, daqui a alguns anos, só vão sobreviver as empresas que souberem o VALOR real dos seus clientes e como fazê-los sentir que são ESPECIAIS!